2024 жылғы 03 қаңтардағы №11/1 бірінші басшының бұйрығына сәйкес Пациенттерді қолдау қызметі және ішкі аудит қызметі (ПҚҚ және ІА) жұмыс істейді. Қызмет басшысы – медициналық қызметтердің сапасын бақылау жөніндегі басшының орынбасары Лигай Расина Шамильевна. Қызмет құрамына медициналық бөлім бойынша басшының орынбасары, емхана меңгерушісі, жалпы кешенді бөлімше меңгерушісі, бас мейіргер, заңгер, психолог және әлеуметтік қызметкер кіреді.

Аудандық ауруханада ПҚҚ және ІА іс-шараларын ұйымдастыру тәртібін айқындайтын Пациенттерді қолдау қызметі және ішкі аудит туралы ереже бекітілген. Сонымен қатар, 2025–2028 жылдарға арналған медициналық көмектің сапасын үздіксіз жақсарту және пациенттердің қауіпсіздігін арттыру бағдарламасы әзірленіп, бекітілді.

Пациенттердің медициналық көмектің сапасына, стационар мен емханадағы жағдайларға қанағаттану деңгейін анықтау мақсатында ай сайын пациенттер мен күтім жасаушы тұлғалар арасында сауалнама жүргізіледі. 2025 жылдың 12 айының қорытындысы бойынша көрсетілетін медициналық қызметтердің сапасына пациенттердің қанағаттану деңгейі 95%-ды құрады.

ПҚҚ және ІА өз қызметінде Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау министрлігінің медициналық қызметтердің (көмектің) сапасына ішкі және сыртқы сараптама жүргізуді ұйымдастыру мен өткізу тәртібін реттейтін нормативтік-құқықтық актілерін басшылыққа алады. Атап айтқанда, ҚР Денсаулық сақтау министрінің 2020 жылғы 03 желтоқсандағы № ҚР ДСМ–230/2020 «Медициналық қызметтердің (көмектің) сапасына ішкі және сыртқы сараптамаларды ұйымдастыру және жүргізу қағидаларын бекіту туралы» бұйрығына енгізілген өзгерістер мен толықтыруларға сәйкес жұмыс жүргізіледі.

Емделіп шыққан жағдайларға ішкі сараптама бекітілген кестеге сәйкес, сондай-ақ міндетті сараптамаға жататын барлық жағдайларға 100% көлемінде жүргізіледі. Сонымен қатар, ай сайын амбулаториялық карталардың кемінде 10%-ына сараптама жасалады. Жүргізілген сараптамалардың нәтижелері туралы ақпарат ай сайын Сапа кеңесінде қаралып, басшылық құрамның назарына жеткізіледі. Сондай-ақ мәліметтер аурухана басшысына ұсынылады.

2025 жылдың қаңтар-желтоқсан айлары аралығында мекеме атына 93 өтініш түсті, оның ішінде 84-і жазбаша, 9-ы ауызша. Барлық өтініштер Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген мерзімдерде қаралып, тиісті жауаптар мен түсіндірмелер берілді. Қарау нәтижесінде 8 өтініш негізді деп танылды (8,6%), 85 өтініш негізсіз деп танылды (91,4%). 8 жағдайда медицина қызметкерлеріне тәртіптік шаралар қолданылып, оның ішінде жеті ескерту және екі сөгіс берілді. Осы кезеңде азаматтардан сапалы медициналық көмек көрсеткені үшін 5 алғыс хат түсті.

ПҚҚ және ІА емхананың екінші қабатында орналасқан. Азаматтардың өтініштері үшін 8 707 686 6204 сенім телефоны жұмыс істейді. Қызметтің жұмысы, сенім телефоны және өтініш беру тәртібі туралы ақпарат ересектер мен балалар емханаларында, қабылдау бөлімінде, тәулік бойғы және күндізгі стационарларда, дәрігерлік амбулаторияларда, медициналық және фельдшерлік-акушерлік пункттерде орналастырылған. Байланыс деректеріне ыңғайлы өту үшін QR-кодтар орнатылып, азаматтардың өтініштеріне арналған жәшіктер қойылған.

Пациенттерді қолдау қызметі және ішкі аудит туралы ақпарат телефон нөмірлерімен бірге Instagram және Facebook әлеуметтік желілерінде, сондай-ақ ұйымның ресми сайтында жарияланған. Аурухана қызметкерлері пациенттерге медициналық көмек алу кезеңіндегі құқықтары мен міндеттері туралы тұрақты түрде түсіндіру жұмыстарын жүргізеді. Бұл жұмыстар емхана тіркеу бөлімінен және қабылдау бөлімінен бастап жүзеге асырылады.

Осылайша, Пациенттерді қолдау қызметі және ішкі аудит жұмысы Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау министрлігінің нормативтік-құқықтық актілерінің талаптарына сәйкес ұйымдастырылған. Пациенттердің қанағаттану деңгейінің тұрақты оң динамикасы, азаматтардың өтініштерімен жүйелі жұмыс және медициналық көмектің сапасы мен қауіпсіздігін арттыруға бағытталған ішкі сараптама үдерістерінің тұрақты жетілдірілуі байқалады.

Дайындаған:
МҚСБ жөніндегі басшы орынбасары
Лигай Р.Ш.

Отчет по СПП и ВЭ.

Приказом первого руководителя №11/1от 03.01.2024 года функционирует СПП и ВЭ. Руководитель службы Лигай Расина Шамильевна – заместитель руководителя по контролю качества медицинских услуг. В состав входят заместитель руководителя по медицинской части, заведующая поликлиникой, заведующий общекомплексным отделением, главная медицинская сестра, юрист, психолог, социальный работник.

Утверждено Положение о СПП и ВЭ, которое определяет порядок организации мероприятии СПП и ВЭ в районной больнице. Разработана и утверждена Программа по непрерывному улучшению качества медицинской помощи и повышения безопасности пациентов на 2025-2028 годы.

На ежемесячной основе для выяснения удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи, условиями пребывания в стационаре и поликлинике проводится анкетирование пациентов и лиц, находящихся по уходу. За 12 месяцев 2025 года степень удовлетворенности пациентов качеством предоставляемых медицинских услуг составила 95%.

В своей работе СПП и ВЭ руководствуется нормативными актами МЗ РК, регламентирующих организацию и проведение внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи) – приказом МЗ РК «О внесении изменений и дополнений в приказ Министра здравоохранения РК от 03.12.2020 года №ҚР ДСМ – 230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».

Внутренняя экспертиза пролеченных случаев проводится согласно утвержденного графика, а также 100% экспертиза всех случаев подлежащих обязательной экспертизе. Также проводится экспертиза амбулаторных карт не менее 10% за месяц. Информация по результатам проведенных экспертиз заслушивается и доводится до сведения руководящего состава на Совете по качеству на ежемесячной основе. Также информация предоставляется руководителю больницы.

С января по декабрь 2025 года в адрес учреждения поступило 93 обращения, из них 84 письменных и 9 устных. Все обращения рассмотрены своевременно, в установленные законодательством Республики Казахстан сроки, с предоставлением ответов и разъяснений. По результатам рассмотрения 8 обращений признаны обоснованными (8,6%), 85 – необоснованными (91,4%). В 8 случаях к медицинским работникам применены дисциплинарные меры в виде семи замечаний и двух выговоров. За тот же период поступило 5 благодарностей от граждан за качественное оказание медицинской помощи.

СПП и ВЭ располагается на втором этаже поликлиники. Для обращений граждан функционирует телефон доверия 8 707 686 6204. Информация о деятельности службы, телефоне доверия и порядке подачи обращений размещена во взрослой и детской поликлиниках, приёмном покое, круглосуточном и дневном стационарах, во врачебных амбулаториях, медицинских и фельдшерско-акушерских пунктах. Установлены QR-коды для удобного перехода к контактным данным, а также ящики для обращений граждан.

Информация о Службе поддержки пациентов и внутренней экспертизы с номерами телефонов размещена в социальных сетях Instagram и Facebook, а также на официальном сайте организации. Персонал больницы проводит постоянный инструктаж пациентов, начиная с регистратуры поликлиники и приёмного отделения, по вопросам их прав и обязанностей в период получения медицинской помощи.

Таким образом, работа Службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы организована в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Министерства здравоохранения Республики Казахстан. Отмечается стабильная положительная динамика удовлетворённости пациентов, системная работа с обращениями граждан и постоянное совершенствование процессов внутренней экспертизы, направленных на повышение качества и безопасности медицинской помощи.

Подготовила: зам.руководителя по ККМУ Лигай Р.Ш.