Вас приветствует служба поддержки пациентов и внутреннего контроля КГП на ПХВ «Павлодарская областная станция скорой медицинской помощи». Руководитель службы поддержки пациентов и внутреннего контроля — Вербовая Ольга Борисовна.
По вопросам качества предоставления скорой медицинской помощи вы можете обратиться по номеру : 8(7182) 65-18-14 

 

Телефон горячей линии : 32-01-99

Цель Службы Поддержки Пациентов– выявление проблемных вопросов и дальнейшее улучшение качества оказания медицинской помощи.

В случае, если Вы:
— остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
— столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
— столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
—       а также если Вы столкнулись с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи, обращайтесь, пожалуйста, в Службу Поддержки Пациента.тел.65-18-14.
—       Так же Вы можете обратиться в Call— центр Управления здравоохранения Павлодарской области тел.32-01-99

Вы можете оставить свое письменное обращение с указанием Ваших имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) в Ящике обращений, размещенных в нашем диспансере. Также Вы можете обратиться на наш сайт в рубрику «Блог главного врача».

Служба Поддержки Пациентов рассмотрит Ваше обращение в возможно короткие сроки и не позднее 5 календарных дней предоставит Вам информацию по результатам рассмотрения Вашего обращения.

В Службу Поддержки Пациентов вправе обращаться как сами пациенты, находящиеся на лечении, так и их родственники.

Мы будем благодарны Вам за Ваши обращения, комментарии и пожелания, которые помогут нам улучшить качество оказания медицинской помощи нашей организацией.

 

ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ и ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ (АУДИТА)

 1.      Общие положения

Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита создается на основании Кодекса Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года № 193-1V“О здоровье народа и системе здравоохранения», законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», Постановления правительства РК от 23.12.2011 года №1577 «Правила организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг», приказа МЗ РК от 27.12.2011 года №923 «Об утверждении Методических рекомендаций по организации работы Службывнутреннего контроля (аудита) медицинских организаций», в целях оказания качественной медицинской помощи, защиты прав пациентов и их поддержки.

1)Задачей Службы является обеспечение реализации прав и поддержки пациентов.

Служба действует на основе принципов приоритета прав и свобод человека и гражданина, справедливости, гуманизма, равенства прав граждан.

Служба поддержки населения и внутреннего контроля координирует деятельность организации по управлению качеством медицинской помощи по следующим направлениям:

1) Обращение пациентов

Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок не превышающий 5 календарных дней, изучением степени  удовлетворенности пациента;

1)Не подлежат рассмотрению:
·         анонимныежалобы,
·         жалоба, в которой не изложена суть вопроса.

Требования к письменной жалобе:

Жалоба должна адресоваться на имя главного врача или на заместителей главного врача.

В жалобе пациента указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес.При подаче жалобы указываются должность, фамилии и инициалы, чьи действия обжалуются, и требования.

Поданные жалобы подлежат обязательному приему, регистрации, учету и рассмотрению.

Отказ в приеме жалобы запрещается.

Поступившая жалоба  направляется в Службу поддержки пациентов с сообщением об этом заявителю, в срок не позднее трех рабочих дней со дня его поступления.

Сроки рассмотрения жалобы

Жалоба пациента, для рассмотрения которого не требуются получение информации от иных лиц, рассматривается в течение пятнадцати календарных дней со дня поступления в Службу поддержкипациентов.

1.     Жалоба пациента, для рассмотрения которого требуются получение информации от иных лиц либо проверка с выездом на место,рассматривается и по нему принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления.

2.     В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения продлевается не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней со дня продления срока рассмотрения.

3.     Срок рассмотрения по жалобампродлеваетсяглавным врачомили его заместителем.

Рассмотрение жалоб пациентов

1.Служба в пределах своей компетенции:

1) обеспечивают объективное,всестороннее и своевременноерассмотрениежалобпациентов, вслучае необходимости — с их участием;

2) принимать меры, направленные на восстановление нарушенныхправпациентов;

3) информироватьпациентоворезультатахрассмотренияихжалобипринятыхмерах;

2.По результатамрассмотренияжалобпациентовпринимаетсяодноизследующихрешений:

1)ополномиличастичномудовлетворениижалобы;

2) оботказев удовлетворениижалобыс обоснованиемпринятиятакогорешения;

3) о даче разъяснения по существужалобы;

Ответы на жалобы пациентов

Ответы на жалобы должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке жалобы со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя.

Права и обязанности членов Службы

Члены Службы имеют право:
·         запрашивать и получать необходимую для рассмотрения жалобы информацию;

Члены Службы обязаны:
·         принимать и рассматривать жалобы пациентов в порядке и сроки которые установлены Законом Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»

·         принимать обоснованные решения;
·         обеспечить контроль за исполнением принятых решений;
·         сообщать пациентам о принятых решениях в письменной форме либо в форме электронного документа;
·         исключать случаи возложения проверок на лиц, в отношении которых имеются основания полагать, что они не заинтересованы в объективном решении вопроса;
·         анализировать и обобщать жалобы содержащиеся в них критические замечания, изучать общественное мнение в целях совершенствования работы и устранения причин, порождающих жалобы пациентов.

2)мониторинг СМИ,

3) оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;

4) оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев подлежащих комиссионной оценки;

5)соблюдение правил оказания гарантированного объема медицинской помощи, разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи. Разработка политик и процедур; (СОП)

Внутренний контроль качества медицинских услуг предусматривает применение мер административного воздействия к лицам или подразделениям при выявлении дефектов при оказании медицинской помощи, а так же возможности премирования за качественное выполнение должностных обязанностей, планов работы и улучшения основных показателей \ индикаторов, оценивающих деятельность отделения, лица.

2. Порядок организации службы поддержки населения и внутреннего контроля (аудита)

Служба поддержки населения и внутреннего контроля (аудита) создается из администраторов среднего и высшего звена, среднего медицинского персонала, врачей экспертов, эпидемиолога, специалиста по мониторингу СМИ, авторитетных специалистов организации. Состав утверждается приказом первого руководителя.

Система поддержки населения и внутреннего контроля (аудита) в организации здравоохранения имеет многоуровневый характер: самоконтроль, контроль на уровне руководителя отделения, контроль осуществляемый экспертами внутрибольничной службы, специалиста по мониторингу СМИ.

Экспертизу качества медицинской помощи на уровне самоконтроля осуществляет врач отделения, медицинская сестра отделения (первая ступень экспертизы).

На уровне отделения контроль за качеством медицинской помощи решение обоснованных обращений граждан осуществляет заведующий отделением, и старшая медицинская сестра (вторая ступень экспертизы).

На уровне организации контроль качества осуществляют эксперты. Они, прежде всего, определяют структурный подход к обеспечению качества помощи в целом в организации (третья ступень экспертизы).

специалист по мониторингу СМИ осуществляет мониторинг СМИ, планирует выступления в СМИ

Качество медицинской помощи в медицинской организации определяется квалификацией врачей и средних медработников, организацией работы отделений и поликлинических служб, лекарственным и материально–техническим обеспечением, финансовыми ресурсами, отношением медицинского персонала к пациентам и их родственникам.

3. Этапы проведения экспертизы качества медицинской помощи

Этапы экспертизы качества медицинских услуг

1 Анализ учетной и отчетной документации проводится с целью сравнительного анализа показателей деятельности субъекта здравоохранения за определенный период работы, а также с республиканскими показателями и областными показателями  состояния здоровья населения.

2) проведение клинического аудита путем изучения подробного ретроспективного и/или  текущего анализа проведенных лечебно диагностических мероприятий на предмет их соответствия установленным стандартам в области здравоохранения

3) определение степени удовлетворенности граждан уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи путем анкетирования пациентов и (иди) их родственников и по количеству обоснованных обращений граждан на деятельность медицинской организации.

4)  Анализ и обобщение экспертизы качества медицинских услуг.

5) Принятие мер направленных на устранение и предупреждение выявленных недостатков по экспертизе качества.

6)  Экспертиза процесса оказания медицинской помощи проводится по отдельным законченным случаям по медицинской документации, при необходимости может быть проведена и очная экспертиза.

Экспертному контролю обязательно подлежат:

–случаи летальных исходов;

–фактов возникновения внутрибольничных инфекций;

–случаи первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста;

— повторные госпитализации по одному и тому же заболеванию в течении одного месяца вследствие некачественного предыдущего лечения

–случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников.

Все прочие случаи оказания медицинской помощи должны иметь одинаковую возможность быть подвергнуты экспертной оценке, что обеспечивается статистическим методом случайной выборки.

В течение месяца заведующий стационарным отделением проводит экспертизу не менее 50% законченных случаев, заместитель руководителя по лечебной работе 30–50 экспертиз в течение квартала.

В поликлинике заведующий отделением, проводит экспертизу не менее 30 медицинских карт амбулаторного больного в квартал.

Экспертиза качества медицинской помощи конкретному больному предусматривает сопоставление ее со стандартами, которые, как правило, содержат унифицированный набор и объем диагностических и лечебных мероприятий, а также требования к срокам и результатам лечения при конкретных нозологических формах болезни ( протоколы диагностики и лечения, внутренние стандарты лечения, алгоритмы, в случаях, если нет ПДЛ). Ведущая роль при экспертизе качества медицинской помощи принадлежит заключению эксперта, который кроме выполнения стандартов учитывает все особенности данного индивидуального случая.

4.Обязанности эксперта

Эксперт во время проведения экспертизы качества лечебно–диагностического процесса:

–в обязательном порядке оценивает полноту и своевременность диагностических мероприятий, адекватность выбора и соблюдение лечебных мероприятий, правильность и точность постановки диагноза;

–выявляет дефекты и их причины;

готовит рекомендации по устранению и предупреждению выявленных недостатков.

На каждый случай экспертной оценки заполняется лист  экспертной оценки стационарного больного, амбулаторного больного. В результате их обработки рассчитываются показатели, характеризующие их качество и эффективность медицинской помощи.

5. Общие принципы проведения экспертизы качества медицинской помощи в медицинской организации

Контроль качества медицинской помощи в медицинской организации осуществляется и путем ежедневного оперативного управления на утренних конференциях, обхода заведующего отделением, контроля ведения медицинской документации на консультациях специалистов. Для разбора врачебных ошибок, случаев расхождения диагнозов формируется  лечебно–контрольная комиссия, комиссия по изучению летальных исходов (КИЛИ), комиссия по инфекционному контролю и др. с соответствующими организационными выводами, которые должны находить свое отражение в приказах, распоряжениях и инструкциях. Наиболее значимым при проведении оценки качества медицинской помощи является самоконтроль врача и организация работы по подготовке специалистов по стандартам качества.

Организация оценки качества и эффективности медицинской помощи является не только способом выявления дефектов в работе, но и мерой по повышению ее уровня. С  этой целью каждый выявленный дефект, каждый случай расхождения в оценке качества на различных этапах экспертизы а также существенные отклонения от нормативных затрат должны  обсуждаться, с целью повышения уровня знаний медицинских работников и выработки оптимальных подходов к лечебно–диагностическому процессу. Система оценки качества и эффективности медицинской помощи должна функционировать непрерывно, это позволит оперативно получать необходимую для управления информацию. Основным видом коррекции уровня качества и эффективности медицинской помощи являются просветительные, организационные и дисциплинарные меры. При этом основным фактором перехода от оценки качества и эффективности к их повышению является образование и постоянное совершенствование персонала. Дисциплинарные меры или меры наказания являются крайним средством при попытке добиться улучшения качества медицинской помощи.

Участие всех должностных лиц в осуществлении системы не должно  сводиться к механическому выполнению поставленных задач. При необходимости в ходе внедрения данной системы и ее адаптации могут быть внесены те или иные коррективы.

6.Заключение

Служба поддержки населения и внутреннего контроля качества медицинской помощи является основным видом контроля, наиболее приближенным к исполнителям медицинских услуг. Его результаты используются и сопоставляются с данными внешней экспертизы (заключения, акты справки контрольно – надзорных органов).

Показатели качества и эффективности медицинской помощи могут быть использованы для дифференцированной оплаты труда медицинских работников.