Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг

Утвержденыприказом  

Министратранспорта и коммуникаций

Республики Казахстан

от  26 июня 2013  года № 487

Правила  деятельности  Единого контакт-центра по вопросам        оказания государственных услуг

1.     Общие положения

1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг (далее – Правила) определяют порядок         деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг (далее – Единый контакт-центр).

2. Основными задачами Единого контакт-центра являются:

1)повышение доступности  информации о государственных услугах и формах их оказания;

2)  повышение уровня информированности услугополучателей о                деятельности  государственных органов,  порядке и процессе оказания           государственных  услуг;

3)взаимодействие сцентральными государственными органами,                    местными исполнительными органами области, города республиканского               значения, столицы, района, города областного значения, района в городе,                  города районного значения, поселка, села, сельского округа и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам.

4) обеспечение услугополучателям единой точки телефонного доступа для получения информации по государственным услугам.

Функции Единого контакт-центра осуществляет лицо, определенное  уполномоченным органом в сфере информатизации по итогам государственных закупок.

3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и               сокращения:

1) консультант Единого контакт-центра – сотрудник Единого               контакт-центра, осуществляющий информационно-справочнуюподдержку                услугополучателей по интересующим их государственным услугам                    (далее - консультант);

2) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра    (далее - База знаний) - электронная база данных Единого контакт-центра  для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю.  

2.     Порядок деятельности  Единого контакт-центра

4. Единый контакт-центр  в рамках своих полномочий обеспечивает:

1) предоставление услугополучателям информации на государственном и русском языке по интересующим их государственным услугам;

2) предоставление услугополучателям информации о стадии оказания           государственной услуги при условии внесения услугодателями данных о      стадии оказания государственной услуги в информационную систему            мониторинга оказания государственных услуг.

Информация о порядке оказания государственной услуги, о стадии      оказания государственной услуги предоставляется услугополучателю при его обращении в Единый контакт-центр.

5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется                 следующими принципами:

1) качество и доступность государственных услуг;

2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания государственных услуг;

3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания государственных услуг.

6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.

7.Обращения граждан поступают на бесплатные  телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, по интернет-ресурсу: www.1414.kz, на адрес                электронной почты: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.

При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не должно превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя.

8. Регистрация обращений поступивших на электронную почту               или интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz осуществляется   автоматически.

9. Консультант осуществляет информационно-справочную поддержку   государственных услуг по имеющейся в Базе знаний информации.  

10. В случае, если в обращении  содержатся  вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра консультант предоставляет                   обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в               компетенцию которого входит решение данных вопросов.

11. При перенаправлении звонка консультант уведомляет об этом                   услугополучателя.

12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz в форме  электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке ее рассмотрения.

13. Жалобы услугополучателей, подаваемые через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz, подразделяются на два типа:

1) жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту;

2) жалобы на действия (бездействие) сотрудников центральных государственных органов и местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей.

14. При подаче жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту услугополучателем указываются наименование государственной услуги, описание несоответствия государственной услуги.

15. При подаче жалобы на действия сотрудников центральных государственных органов, местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей указываются наименование государственных органов, центров обслуживания населения и услугодателей, фамилия, имя, отчество должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

16. Поданную по электронному адресу: www.1414.kz жалобу услугополучатель направляет в центральные государственные органы и местные исполнительные органы, центры обслуживания населения и услугодателям в соответствии с их компетенцией.

17. Услугополучателю дается возможность оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с консультантом                    автоматически включается система, которая предлагает оценить работу       консультанта по пяти бальной шкале.

18. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере       информатизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за    качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр                           предоставляет запись разговора консультанта в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе должны      указываться дата и номер телефона услугополучателя.

19. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе               повышение профессиональной компетенции консультантов, проводит обучение и переобучение по стандартам государственных услуг, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

20. Деятельность консультантов осуществляется в соответствии с                    настоящими Правилами и внутренними регламентами.

21. В целях осуществления внутреннего контроля деятельности Единого контакт-центра и контроля качества консультации телефонные разговоры              между услугополучателем и консультантом Единого контакт-центра                          записываются.

22. Контроль за качеством предоставления информации по вопросам    оказания государственных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации.